Dreamforce : Salesforce insuffle du vocal à tous les étages de son CRM
[De notre envoyé spécial à San Francisco] "Les enceintes et assistants vocaux représentent une nouvelle révolution dans la gestion de la relation client", a d'emblée martelé Marc Benioff, CEO de Salesforce, en introduction de la keynote inaugurale de Dreamforce 2019, l'événement annuel du leader américain du CRM. "Cette révolution vocale n'est pas facile à appréhender. C'est un fossé que nous avons tous entre nous et nos clients. Un fossé que nous devons chercher à combler." Le ton est donné. En ligne avec cette vision, Salesforce a ensuite déroulé toute une série d'annonces autour de son IA vocale.
Le groupe de San Francisco a d'abord levé le voile sur une enceinte connectée. Baptisé Einstein Smart Speaker, le haut-parleur repose sur l'assistant vocal Einstein Voice Assistant de l'éditeur. Sans surprise, il se présente sous la forme d'une figurine à l'effigie du physicien américain du même nom, d'une vingtaine de centimètres de haut environ.
Einstein Voice Assistant arrive sur Alexa
Mais Salesforce entend bien dans le même temps rendre Einstein Voice Assistant agnostique en termes d'enceintes intelligentes. "Il était déjà supporté par Google Home et Siri. Pour pousser plus loin cette logique d'ouverture, nous avons récemment rejoint la Voice Interoperability Initiative, à laquelle a également adhéré Amazon, en vue de le rendre compatible avec Alexa", précise Ally Witherspoon, directrice du marketing produit de Salesforce.
Annoncé lors de Dreamforce 2018, Einstein Voice Assistant limite jusqu'ici sa couverture applicative à la solution de gestion des ventes Salesforce (Sales Cloud) en donnant la possibilité d'y accéder vocalement, par exemple pour mettre à jour des fiches client ou consulter des indicateurs de suivi d'activité.
Lors de Dreamforce 2019, Salesforce a annoncé vouloir étendre Einstein Voice Assistant à l'intégralité de sa Customer 360 Platform. Par le biais d'un nouvel outil baptisé Einstein Voice Skills dont la sortie est prévue en 2020, "il sera possible de créer de la même manière des applications vocales en s'adossant à Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud", promet-on chez Salesforce.
"Un administrateur Salesforce pourra créer des applications vocales pour consulter les indicateurs hebdomadaires d'activité "
Einstein Voice Skills sera taillé pour bâtir des skills de manière graphique, par glisser-déposer, en sollicitant n'importe quelle action Salesforce : mise à jour d'un champ de données, création d'une tâche, consultation d'une prédiction (voir l'écran ci-dessous).
"Par exemple, un administrateur Salesforce pourra créer des applications vocales pour permettre au management de solliciter les principaux indicateurs hebdomadaires d'activité par région ou encore les projections par entité en matière de satisfaction client", détaille Ally Witherspoon. "A destination des techniciens de terrain, il pourra imaginer des skills pour vérifier l'historique de tournée alors qu'ils sont en route vers leur prochaine intervention."
Toujours sur le front du vocal, Salesforce annonce plancher sur un moteur de coaching commercial. Intégrée à Sales Cloud, cette brique baptisée Einstein Call Coaching recourt à des technologies de natural language processing pour identifier des mots clés dans les appels téléphoniques des équipes de vente : évocation d'un concurrent, argumentaire en réponse à une objection, discussion autour du pricing… "Ces informations pourront être exploitées pour tendre vers un management plus personnalisé des commerciaux", souligne Ally Witherspoon.
Dans la même veine, Salesforce a dévoilé un chantier de R&D visant à intégrer la téléphonie à son offre de gestion du service client (Service Cloud). Objectif : unifier en temps réel au sein de la même console les données en provenance du CRM, des canaux de relation client digitaux, mais aussi les informations tirées des appels vocaux. Baptisé Service Cloud Voice, "ce nouveau service convertit en temps réel la voix du client en texte. Puis sur la base de cette retranscription, l'IA Einstein réalise des recommandations à l'agent du call centers, en lui proposant des actions à réaliser pour solutionner le problème du client en fonction des services auxquels celui-ci a souscrit", détaille Ally Witherspoon (voir la photo ci-dessous).
Einstein Voice Skills, Einstein Call Coaching et Service Cloud Voice seront commercialisés courant 2020. Le tableau ci-dessous précise la feuille de route prévue. Pour l'heure, Einstein Voice se limite à la gestion de l'anglais. "Mais sa déclinaison dans d'autres langues est prévue", promet en coulisses Ally Witherspoon.
| Fonctionnalité | Description | Date |
|---|---|---|
| Einstein Voice Builder | Einstein Voice Builder compatible avec Alexa | Disponibilité générale imminente |
| Voice Assistant & Skills | Outil de développement de skills en s'appuyant sur Salesforce Customer 360 | Bêta 2020 |
| Einstein Call Coaching | Coaching des télévendeurs | Phase pilote en 2020 |
| Service Cloud Voice | Recommandation en temps réel d'actions à mener auprès des agents des centres d'appels | Phase pilote en 2020 |
Quel sera le prochain chapitre de cette expérience vocale pour Salesforce ? "Les clients pourront bientôt s'adresser directement à la couche d'intelligence artificielle verbale du CRM", anticipe Marc Benioff. Pour illustrer le propos, le CEO de Salesforce fait monter sur scène Richard Socher, chief scientist du groupe. "A court ou moyen terme, il est clair qu'Einstein Voice Assistant aura sa place dans les centres de service client", estime l'intéressé.
Saisissant un téléphone portable, le chief scientist se lance alors dans une démonstration visant à illustrer comment une IA pourrait répondre vocalement à un client d'une société de location de voitures souhaitant étendre sa période de réservation. "Bien sûr, je suis heureuse de vous aider", répond l'IA à la question posée par Richard Socher. "Pourriez-vous me préciser votre adresse mail pour me permettre de vous identifier ?" Elle ajoute : "Vous êtes un membre platinium, nous pouvons par conséquent vous proposer des modèles de véhicule améliorés tels une Ford Mustang ou une Ford Explorer. Lequel préférez-vous ?" A l'instar des chatbots conversationnels en mode texte, Salesforce entrevoie ainsi la montée en puissance des callbots, basés eux sur une interaction vocale 100% automatisée.
