Luxe et retail : décryptage des tendances en matière d'expérience client

Découvrez les dispositifs à mettre en place dans les boutiques de luxe pour optimiser l'expérience client, donner envie d'acheter et fidéliser la clientèle.

L’évolution des attentes des consommateurs et la concurrence accrue dans le secteur du luxe ont entraîné une transformation de l’expérience client. Les grandes marques du luxe lancent des nouveaux concepts de points de vente régulièrement, voire même des flagships géants comme le montrent les lancements sur les Champs-Elysées. Il est essentiel pour les maisons de luxe de muscler leur expérience pour répondre aux aspirations des clients. La dernière étude de Mood Media met en avant deux types de profil et leurs attentes respectives.

Face à une clientèle exigeante place à une expérience client adaptée

Dans l’imaginaire collectif, la visite d’une boutique de luxe évoque souvent la découverte de produits d’exception et d’un lieu prestigieux mais la réalité est bien plus nuancée. En effet, 44% des consommateurs se rendent en magasin avec une idée précise de ce qu’ils recherchent et souhaitent surtout minimiser le temps passé sur place. Face à une clientèle exigeante et déterminée, il est essentiel pour les marques de luxe de proposer une expérience client à la hauteur de leurs espérances en permettant aux clients qui le souhaitent des achats rapides. 

Autre clé d’une expérience client réussie, la personnalisation. En effet, c’est l’un des critères prédominants pour une ambiance agréable, que ce soit la personnalisation des produits, importante pour 46% des clients, ou la personnalisation de l’expérience d’achat (43%). En répondant précisément à ces deux attentes, le lien entre le client et la marque sera consolidé. En moyenne, 40% des clients sont davantage engagés envers la marque et pour 38% d’entre eux leur confiance est renforcée envers celle-ci. 

De plus, le marketing sensoriel est également un facteur clé pour les clients et plus précisément le marketing olfactif qui est apprécié par 37% d’entre eux. C’est d’ailleurs le facteur numéro 1 pour la majorité (52%) des clients pour se sentir bien dans un magasin ! On se souvient de Cartier et de son expérience immersive à Paris “Le Mythe Parfumé” qui en avait étonné plus d’un. Les visiteurs pouvaient découvrir un rideau de gouttelettes d’eau parfumées par la fragrance La Panthère qui via un jeu de lumière faisait apparaître et disparaître l’animal. En créant une expérience sensorielle exclusive, les clients seront plus susceptibles de revenir et de partager leur expérience à leur entourage. Les senteurs agréables incitent 42% des clients à revenir, tout comme les espaces de détente. D’ailleurs, Gucci s’est imposé l’an dernier dans l’ultra luxe en ouvrant un second salon privé à Tokyo. Réservé à une clientèle très fortunée, le salon propose des services personnalisés sur-mesure au sein d’un décor ultra-cosy et qui reprend les codes des salons d’antan. On peut aussi citer la maison Sisley qui a ouvert sa maison de beauté et de détente nommée Maison Sisley Rive Gauche. Dans un décor qui invite au repos avec des pierres de taille et de jolies fresques oniriques, la marque a installé des cabines ultra-confortables où sont réalisés les soins mais aussi un espace de détente et de partage dédié aux diagnostics pré-soins. La recommandation et l’inspiration jouent elles-aussi un rôle clé : la publicité audio/vidéo peut être un bon allié, c’est un argument convaincant pour 37% des clients.

Un confort ultime à ceux qui apprécient passer du temps en magasin 

Si une grande partie des clients viennent en magasin en sachant quoi acheter, une moitié d’entre eux est prête à céder à des produits découverts dans le magasin. Comment répondre de manière efficace à cette envie tout en offrant une expérience d’exception aux clients ? On distingue deux piliers sur lesquels s’appuyer. 

Le premier est le digital, et plus particulièrement l'affichage numérique. En effet, 61% des clients apprécient avoir accès à des contenus qui mettent en avant les bénéfices des produits ou bien qui les comparent entre eux pour effectuer le meilleur choix. La possibilité de visualiser également des combinaisons de produits suscite l’intérêt de 60% des clients. De manière générale, le digital s’avère être un moyen puissant pour pousser à l’achat notamment grâce aux écrans qui diffusent des informations intéressantes qui attirent l’attention de 40% des clients. Coach l’a notamment expérimenté l’an dernier en installant un écran en réalité augmentée qui propose l’essayage virtuel en pleine rue à Manhattan. Ces contenus viennent alors renforcer la confiance des clients en les produits et les services de la marque.

Le deuxième pilier s’articule autour du confort. Saviez-vous que près de la moitié des clients prolongent leur expérience et découvrent davantage les produits de luxe grâce aux espaces de détente au marketing sensoriel ? Et bien oui ! D’ailleurs, les odeurs (44%) et la diffusion de musique et de sons (40%) contribuent également à créer une atmosphère chaleureuse et accueillante et favorisent le bien-être des clients pendant leur visite. Saint-Laurent l’a bien compris avec son nouveau concept store Saint-Laurent Babylone à Paris qui est voué à devenir une scène artistique ! En effet, la présence de plusieurs DJ set est au programme pour offrir une expérience immersive aux clients. En combinant ces deux piliers, le retailer favorise les ventes et la fidélisation tout en renforçant la réputation de la marque.