Transformation digitale : Le rôle du commerce composable dans les mutations du retail
Dans un environnement numérique en perpétuelle évolution, les marques et distributeurs sont confrontés à une multitude de nouveaux canaux.
L'architecture traditionnelle en ligne, dite monolithique, peine à répondre à la diversité croissante des canaux de ventes et aux besoins des clients. Le commerce composable est la solution pour faire face à ces défis, offrant une approche flexible et modulable de l'e-commerce. Elle permet aux entreprises d'offrir des expériences produits authentiques et omnicanales, en s'adaptant aux évolutions du marché et aux demandes des consommateurs.
Mais aujourd’hui, les retailers doivent plus que jamais relever de nombreux défis, allant de la rétention des collaborateurs à la pression sur la chaîne d'approvisionnement. Face à ces défis, comment les entreprises peuvent-elles améliorer l'expérience client pour assurer la réussite de leur transformation digitale ?
En 2023, 8 Français sur 10 ont consulté une plateforme de vente en ligne au moins une fois dans le mois. Finis l'époque où les clients ne se rendaient qu'en magasin. Aujourd'hui, les consommateurs disposent d'une multitude de canaux et de moyens pour effectuer leurs achats. Des marketplaces de grands retailers aux sites de revente de seconde main, tels que Vinted ou Leboncoin, les options sont nombreuses. À titre d’exemple, Amazon attire chaque mois plus de 36 millions de visiteurs français. Mais cette diversité de points de vente pose un défi de taille aux entreprises : maintenir une expérience d'achat cohérente sur chacun de ces canaux. De plus, avec l'émergence des réseaux sociaux, de nouvelles opportunités apparaissent via les publicités ou les plateformes de ventes intégrées (comme Facebook Market, Tiktok shopping, etc…). Mais maintenir une expérience produit cohérente avec toutes ses nouvelles façons de vendre peut être un véritable challenge pour les entreprises.
En effet, l'une des frustrations majeures pour les clients réside dans les variations d'informations produits entre les différents points de contacts où ils ont l’habitude de naviguer. Ces incohérences peuvent semer la confusion et miner la confiance des clients dans la marque. Le commerce composable offre alors une solution à ces entreprises en intégrant des systèmes de gestion de l'information produit (PIM), de gestion des actifs numériques (DAM), de gestion de contenu (CMS), et autres, permettant ainsi de garantir la cohérence des données produits à travers tous les canaux de vente. Cette harmonisation instaure in fine un sentiment de confiance chez les consommateurs, les rassurant sur la fiabilité du produit et de la marque, quel que soit l'endroit où ils choisissent d'effectuer leur achat. En ayant accès à des informations claires et identiques, les consommateurs sont en mesure de prendre des décisions éclairées et rapides, sans se sentir perdus dans un océan d'informations parfois contradictoires.
L’architecture du commerce composable permet également une intégration simple des systèmes de gestion de la relation client (CRM) ainsi que systèmes de gestion des commandes (OMS), ce qui permet au client de ne pas subir une déception si l’article acheté n’est plus disponible. Mais surtout, elle permet de choisir les bons OMS, CRM et systèmes d'assistance pour répondre aux besoins uniques des entreprises et des consommateurs. Grâce à des outils personnalisés, l'expérience globale du support client est améliorée avec des mises à jour en temps réel sur le statut des commandes, les niveaux de stock et les délais de livraison estimés.
Dans un environnement commercial dynamique où la concurrence s'intensifie et les attentes des consommateurs évoluent rapidement, l'agilité est devenue cruciale pour les entreprises du retail qui cherchent à prospérer. L'accès à des informations produits, plus fiables, est devenu essentiel pour offrir une expérience client optimale et répondre ainsi à la demande de transparence des consommateurs. Lorsque les détails d’un produit varient en fonction du canal de vente, qu'ils achètent sur le site web ou sur une marketplace tierce, cela crée de la frustration et de la confusion. L’architecture du Commerce Composable permet la création d'expériences omnicanales authentiques, adaptées à une multitude de points de contact.
De plus, le commerce composable permet aux entreprises d'accélérer le délai de mise sur le marché de nouveaux produits et de rester en avance sur la concurrence. Cela libère également du temps et des ressources pour investir dans des expériences produits innovantes. Avec la nature modulaire du commerce composable, les entreprises peuvent expérimenter et également adopter des technologies émergentes telles que la réalité augmentée ou le commerce vocal, créant ainsi des expériences d'achat de pointe pour les consommateurs sans perturber l'infrastructure existante. Enfin, en offrant des expériences personnalisées, les entreprises peuvent stimuler leurs ventes et fidéliser leur clientèle dans un environnement particulièrement concurrentiel.
Dans le secteur du e-commerce, la transformation digitale est une nécessité absolue pour répondre aux attentes des clients, s’adapter rapidement aux tendances du marché et relever les défis menant à la croissance. C'est ici que l'architecture de commerce composable fait la différence. Dans ce contexte, l'approche plug and play se révèle être une solution essentielle pour garantir la flexibilité et l'adaptabilité des plateformes technologiques. L'idée derrière le plug and play est de permettre l'intégration ou la suppression facile et rapide de nouvelles solutions logicielles ou fonctionnalités sans nécessiter de modifications majeures dans l'infrastructure existante. Dans le cadre du e-commerce, le plug and play permet aux entreprises d'incorporer de nouveaux modules, tels que des systèmes de gestion de contenu, des solutions de paiement, des modules de traitement des commandes, et bien plus encore, sans compromettre la stabilité du système global. Cette modularité offre une grande souplesse opérationnelle, permettant aux entreprises d'ajuster leur infrastructure technologique en fonction des évolutions du marché et des besoins des clients.
En outre, le commerce composable soutient l'intégration d'outils de personnalisation plus avancés, ce qui signifie que les consommateurs peuvent bénéficier d’une expérience d'achat unique en fonction de leurs intérêts, de leur historique de navigation et de leurs habitudes d'achat. Ce niveau de personnalisation améliore non seulement leur satisfaction, mais favorise également leur fidélité à long terme et les achats récurrents. L'adoption d'une architecture de Commerce Composable permet alors à la marque de rester pertinente et compétitive dans un environnement digital en constante évolution.
En définitive, le commerce composable représente bien plus qu'une simple évolution technologique ; il incarne une nouvelle approche stratégique qui place l'expérience client au cœur de la transformation digitale. En adoptant cette approche novatrice, les entreprises peuvent non seulement répondre aux exigences du présent, mais également se préparer à prospérer dans un avenir numérique en constante transformation.