Les avis Google : plus qu'un outil de fidélisation, un véritable moteur de performance !

Les avis Google sont incontournables pour les consommateurs et tout aussi importants pour les candidats, investisseurs, franchisés... Comment gérer cet axe clé d'e-reputation ?

Près de 9 consommateurs français sur 10 se déclarent influencés dans leurs achats par les avis clients (Etude Software Advice - 2022). Objectif : se rassurer, en consultant les notes et commentaires laissés sur les pages dédiées, en tout premier lieu, les fameuses fiches Google Business Profile. Un réflexe qui ne concerne pas uniquement les habitudes d’achat, mais intervient aussi au moment de se positionner sur une offre d’emploi ou, pour un entrepreneur, d’acquérir un point de vente au sein d’un réseau franchisé. Dans ce contexte, il devient impératif pour les marques de soigner leur e-réputation !

Les avis Google : éléments déterminants dans le processus d’achat

Avec 87 % des consommateurs ayant consulté les pages Google Business Profile pour évaluer les entreprises locales, le moteur de recherche a réaffirmé en 2022 sa position de leader dans ce domaine (Étude menée par Bright Local, 2022). Désormais, ces fiches sont devenues le principal vecteur Web-to-Store des indépendants et réseaux d’enseignes. En moyenne, les internautes accordent 13,45 minutes de leur temps à la lecture des commentaires postés sur ces pages, avant de se lancer dans une décision d’achat.

Loin de se contenter de compter le nombre d’étoiles attribuées aux enseignes, les consommateurs scrutent attentivement chaque remarque. Celles-ci leur fournissent une foule d’indicateurs sur la qualité des produits ou des services proposés, mais aussi sur la nature de l’accueil en magasin, ou encore sur les valeurs de l’entreprise. Des informations hautement sélectives vues par des milliers d’internautes, qui font de cette vitrine virtuelle un outil marketing aussi puissant que celle de la boutique physique.

Un levier d’attractivité pour TOUS les publics de l’entreprise

Éléments de réassurance pour les consommateurs, les avis Google jouent aussi un rôle essentiel dans les processus de recrutement, en particulier dans des secteurs en pénurie de main d’œuvre comme le retail ou la restauration. Horaires décalés, travail le week-end, pénibilité… Pour compenser les contraintes de ces métiers, les candidats se montrent particulièrement exigeants sur des critères tels que le bien-être au travail ou la mobilité interne. Avant d’accepter un emploi, beaucoup prennent donc soin de consulter les avis Google concernant leur futur employeur. Si la note est mauvaise et les commentaires peu élogieux, le candidat aura des difficultés à se projeter, notamment s’il perçoit qu’il devra gérer des conflits au quotidien. Selon une enquête de Link Human, plus d’un tiers des candidats déclarent ainsi refuser une proposition d’embauche si l’image de l’entreprise leur semble négative.

Il en va de même pour les futurs franchisés d’un réseau. Avant de reprendre un point de vente ou une agence, eux-aussi ont bien souvent le réflexe de vérifier les avis Google. Si des commentaires positifs les incitent à franchir le pas, leur faisant entrevoir des perspectives de développement encourageantes, une majorité d’avis négatifs les conduit au contraire à jeter l’éponge ou à se tourner vers un autre réseau.

Monitorer les avis Google, un puissant levier d’attractivité

Qu’il s’agisse des franchisés, des salariés ou des clients, les entreprises n’ont donc aujourd’hui plus le choix : elles doivent soigner leur réputation sur Google. Leur vitrine Web doit être belle et actualisée. En interne, les avis clients favorables valorisent le travail des équipes, servant utilement la marque employeur. Ils permettent aussi d’identifier les points forts et les axes d’amélioration qui permettront d’optimiser les process, au service d’une meilleure expérience client. De nombreux Codir les intègrent d’ailleurs aujourd’hui dans leurs KPIs. En externe, ces avis constituent de puissants arguments publicitaires, de surcroît gratuits, pouvant être affichés en magasin ou sur le site Web.

Loin d’être anecdotiques, les avis Google doivent donc être pris au sérieux et pleinement intégrés à la stratégie de croissance d’un réseau. Pour cela, il convient de se doter d’outils permettant de mesurer la voix des clients et de la valoriser. Dans ce domaine, des solutions innovantes existent, s’appuyant sur l’IA générative pour proposer des analyses sémantiques détaillées des commentaires, à l’échelle locale, régionale ou nationale. Ces avis deviennent ainsi une mine précieuse d’informations, désormais exploitables. Un moyen nouveau et puissant aux mains des réseaux d’enseignes pour les aider à dynamiser leur attractivité, à booster leur performance et surtout à renforcer leur satisfaction client !