L'omnicanalité au cœur du Customer Care

La fidélisation client est un levier de performance aussi important que l'acquisition ou la conversion.

Une seule mauvaise communication, malvenue ou erronée, peut abîmer pour longtemps le lien entre le consommateur et la marque. Une stratégie efficace de Customer Care peut consolider ce rapport et booster l’attachement entre cette dernière et son public.

Le Customer Care vise à apporter un service à haute valeur ajoutée et sur-mesure à chacun des points de contacts entre la marque et le consommateur. Comme son nom l’indique, le Customer Care apporte une attention privilégiée à la relation qu’elle entretient avec le client pour améliorer son expérience client. Avant-vente, service après-vente, assistance, maintenance : un soin particulier est apporté à l’échange et à la réponse proposée au client. 

Point de vente, boutique, adresse e-mail ou formulaire de contact sur le site de l’enseigne, FAQ, chatbot, hotline, réseaux sociaux, Whatsapp, Messenger, etc : aujourd’hui, il existe une multitude de canaux de communication pour interagir avec une marque. Ces derniers permettent au client d’engager la conversation avec l’enseigne de façon quasi-instantanée et de choisir le canal le plus accessible en fonction du moment de la journée, de son besoin et de l’importance du degré d’urgence de la sollicitation. 

Ainsi, l’un des principaux facteurs-clé de succès d’une stratégie de Customer Care consiste à mettre en place un dispositif omnicanal efficace. La récupération, le traitement et l’unification des données issues des différentes interactions du consommateur avec l’ensemble des canaux mis à sa disposition offre la possibilité à la marque de bénéficier d’une vue globale des attentes et des comportements du consommateur. Cette connaissance pointue et fine du client permet d'interagir avec lui en s’appuyant sur l’intégralité de l’historique de ces échanges avec l’enseigne, quel que soit le canal de communication utilisé. Et cela dans la perspective de lui apporter une réponse plus efficace et adaptée à son besoin. 

En outre, devenus de plus en plus exigeants, les consommateurs s’attendent à se voir proposer un parcours fluide et unifié sur l’ensemble des canaux utilisés. Par exemple, dans le métro, le client privilégiera un contact via une application sur son téléphone portable alors que pendant ces horaires de travail, il préfèrera utiliser son ordinateur en passant par le site web de l’enseigne, en conservant la même expérience client. L’enseigne de son côté doit veiller à tout mettre en œuvre pour répondre le plus rapidement possible aux demandes client afin que ce dernier se sente reconnu et pris en considération, et ce quel que soit le canal utilisé. Un véritable plus pour la marque qui se différencie ainsi de la concurrence.

En conclusion, l’omnicanalité vient consolider l'expérience multicanale déjà établie depuis de nombreuses années. En effet, cette dernière ne permettait pas un suivi des besoins clients 100 % efficace, car chaque canal fonctionnait de manière autonome. Alors que dans une approche omnicanale, les points de contacts sont liés entre eux de sorte que le client perçoit la marque comme une unité homogène, indépendamment de l’itinéraire emprunté.