Parcours client et marketing automation : un duo gagnant !
Parcours Client et Marketing automation, un duo phare pour maximiser l'expérience client : le marketing automation va permettre de fluidifier le parcours Client, l'analyse du parcours client permet d'identifier les besoins en interactions .
Le marketing automation c’est quoi ?
Le terme de "marketing automation" désigne tous les dispositifs ou techniques permettant d'automatiser des campagnes marketing.
Ces processus utilisent en général une plateforme de marketing automation connectée à votre système d’information et aux outils liés (CDP, CRM, CMS, site web, ERP, back office….).
Plus simplement, j’aime donner la définition ci-dessous :
- chouchouter vos clients, réchauffer vos prospects et qualifier vos suspects grâce à la data et aux processus et plateforme de marketing automation.
Et il est à noter que le marketing automation, ce n’est pas que pour le marketing. Il sert également à aligner les ventes et le marketing.
Le graal pour vos commerciaux : faire grandir les prospects pour fournir des leads qualifiés à la force commerciale !
Le parcours client et prospect ? Pourquoi ?
Le parcours client désigne le parcours type que vos clients ou utilisateurs empruntent tout au long de leur relation avec l’entreprise, avec la marque.
Plus large que le parcours d’achat, il regroupe toutes les interactions avec la marque et le produit.
- Designer le parcours client
Pour visualiser le parcours client, il est important de le cartographier, permettant ainsi de mettre en exergue les opportunités de contacts avec vos clients.
Cette étape est indispensable à la construction de la stratégie de marketing automation.
Parcours Client et Marketing automation : le marketing automation va permettre de fluidifier le parcours Client et un duo phare pour maximiser l’expérience client
- Scénariser toutes les opportunités du parcours Client
- Scénariser les moments clés de vos clients
- Personnaliser les communications
- Rebondir face aux aléas et les transformer en opportunités
- Être plus efficient
- Augmenter vos taux de conversion et votre ROI
Parcours Client et scénarios
Le marketing automation ne se résume pas aux seuls emails réactifs liés aux comportements des clients
Les scénarios de marketing automation se basent sur le parcours Client pour définir les moments clés pour interagir avec votre client. On identifie les étapes du parcours, les points d’interaction du client avec l’entreprise, la marque sur les différents canaux et les moments clés de contact.
Toujours avoir à l’esprit les objectifs pour la mise en place de tels scénarios :
o Une meilleure transformation,
o Un renforcement de la satisfaction client
o Une meilleure fidélité et un meilleur engagement
Ils doivent guider la construction :
o Du scénario et des contenus
o Du bon timing
o Des canaux à activer
Focus sur le post achat
Pour une expérience Client et de marque optimale, et engager les clients tout au long du parcours, le post achat est un élément clé de satisfaction Client et de fidélisation.
Cette étape est souvent le parent pauvre du parcours client .
L’automatisation des actions de cette étape du parcours va amener une augmentation de la satisfaction client et peut faire ressortir si cela est nécessaire les points douloureux.
Emails automatiques
Ils sont les composants indispensables de la stratégie de marketing automation.
Les emails automatiques programmés doivent être envoyés suite à des comportements du client ou des moments particuliers du parcours.
Ces pratiques de trigger marketing permettent d’intégrer une temporalité rapide, attendue par le client.
Personnalisation & IA : offrir le contenu et les offres les plus pertinents
L’IA est une incroyable assistante. Elle permet une personnalisation one to one en temps réel des contenus, des offres et offre aux équipes la possibilité de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.
Le gain de pertinence des éléments proposés au client et le gain de productivité pour les équipes en fond une arme redoutable qui n’en est qu’à ses débuts.
Mais…tout commence avec la DATA
Le carburant de tous ces processus de Marketing Automation est la DATA, cœur de toutes vos actions.
Mal connue ou mal gérée, la data peut représenter un frein majeur à la mise en place de votre stratégie de Marketing Automation, sous exploitée, elle sera une richesse.
Une des étapes clés sera de poser les fondations de la DATA dans le cadre d’un projet de marketing automation :
o Quelles données Client, quelles données comportementales ?
o Quels usages ?
o La disponibilité ?
Dernier point et non des moindres, le pilotage.
Indispensable pour monitorer et piloter vos parcours client, vos campagnes, vos tests, le reporting est souvent le maillon faible des projets de marketing Automation. Ne négligez pas vos besoins en bilans. Ils vous permettront d’optimiser vos actions et de mesurer vos réussites.