Transformation digitale : quels KPIs surveiller pour s'assurer le succès ?
Quels KPI les entreprises doivent elles suivre pour rester opérationnelles et compétitives tout en opérant leur transformation digitale ?
Pour continuer à être opérationnelles et rester compétitives, les entreprises doivent s’équiper avec les dernières technologies. Or ces outils sont aujourd’hui pour la plupart dans le Cloud (notamment les cloud publics). Si elles veulent donc acquérir les technologies les plus avancées, elles doivent de ce fait migrer vers le Cloud (transformation digitale).
Pour garantir la réussite de cette transformation, il est crucial de mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) permettant d'évaluer l’adoption, la pertinence et l’efficacité des outils mis en place dans les infrastructures informatiques. Pour cela, deux catégories de KPIs sont à déployer : celles relatives à la prise en main des outils par les collaborateurs et celles relatives à l’efficacité opérationnelle.
Mesurer la maîtrise des outils et le niveau de formation des collaborateurs
La transformation digitale n'est pas seulement une question de technologie, mais aussi de personnes. Une fois les outils numériques mis en place, il est primordial de s'assurer que vos collaborateurs les maîtrisent et qu’ils sont à l'aise avec leur utilisation. Pour cela, plusieurs KPIs peuvent être mis en place :
Le taux d'utilisation des outils numériques
L’adoption des outils est un indicateur précieux pour évaluer à quel point les collaborateurs les ont intégrés dans leurs tâches quotidiennes. Une forte utilisation démontre que les outils répondent à leurs besoins et sont perçus comme utiles, signe de cohérence avec la stratégie de transformation.
La satisfaction des collaborateurs
C’est un indicateur complémentaire avec le précédent. Des enquêtes de satisfaction ou des entretiens individuels (ou par métier) sont utilisés pour recueillir ces informations. Elles donnent des indications précieuses sur l’adéquation des outils avec les besoins et les attentes des collaborateurs en fonction de leurs métiers.
Le niveau de compétence des utilisateurs
Il est également possible d'évaluer le niveau de maîtrise de ces nouveaux outils chez les utilisateurs. Des outils d'analyse et des évaluations régulières peuvent être déployés : si les scores sont élevés, cela témoigne de l'aisance des collaborateurs dans l’utilisation des nouveaux outils. Dans le cas contraire, il faut impérativement prévoir des formations complémentaires.
Le taux de demandes d'assistance
Un nombre élevé de demandes d'assistance illustre les difficultés des collaborateurs à intégrer l’usage des nouveaux outils dans leurs tâches quotidiennes. Suivre le taux de demandes d’assistance et l’usage du Shadow-IT ( notamment de logiciels qui n'ont pas été approuvés par le service informatique) vous permettra d’évaluer la bonne adoption de votre transformation digitale.
La mise en place et le suivi de KPIs permettent de mesurer la maîtrise des outils digitaux par les collaborateurs, l’adaptation des formations délivrées et surtout la pertinence des outils choisis. Ils sont déterminants pour s'assurer que la transformation digitale est en marche, avec des impacts positifs sur l’efficacité opérationnelle et l'amélioration de la performance de l'entreprise. Un point d’alerte néanmoins : ces indicateurs ne sont pas une fin en soi. Ils sont à analyser en fonction du contexte et des objectifs de départ. Ils ne sont qu’un moyen de visualiser les progrès de l’entreprise et des collaborateurs au service d’une fin : l’atteinte de vos objectifs stratégiques !
Observer l'efficacité opérationnelle
L’efficacité opérationnelle est l’une des promesses majeures de la transformation digitale. Les outils digitaux déployés dans votre entreprise doivent y contribuer activement. Pour évaluer les progrès en termes d’efficacité opérationnelle, certains indicateurs sont souvent riches d’enseignements :
Le temps de traitement et de réponse
Digitalisation rime notamment avec automatisation et la gestion intelligente des flux d’activité. Ce type de solution offre un suivi des temps de traitement des informations et des tâches. C’est un KPI essentiel à suivre. Si vous constatez une diminution significative de ce temps de traitement, c'est un signe fort que votre transformation porte ses fruits. Elle doit également se traduire par une amélioration du temps de réponse aux demandes des clients ou en interne.
Le taux de résolution à la première intervention
La mise en place d'outils plus efficaces et l'amélioration des processus doivent se traduire par une augmentation du taux de résolution (des incidents fonctionnels et opérationnels) et du niveau de productivité. C'est notamment un indicateur clé de l'amélioration de l’efficacité des services pour vos clients.
La diminution du taux d'erreur
L'implémentation de nouvelles technologies et processus est censée contribuer à la diminution du taux d'erreur dans les opérations. Un taux d’erreur en baisse est un indicateur de l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et fonctionnelle de l’entreprise.