Cas d'usage : comment le groupe Orange déploie l'IA générative en interne
Orange accélère encore dans l'IA générative. Le géant Français des télécoms a dévoilé à l'occasion de Google Cloud Next 24', qui s'est tenu du 9 au 11 avril dernier, une partie des cas d'usage concrets actuellement en production et en développement au sein de son groupe. Cloud Next, a aussi été l'occasion pour Orange d'annoncer une collaboration étroite avec Google Cloud pour le déploiement de l'IA générative. Un nouveau partenariat qui offre à Orange une plus grande flexibilité technique et réglementaire pour déployer ses services dans les nombreux pays où le groupe opère.
"Google Cloud nous permet d'utiliser facilement différents types de modèles d'IA sur site, tout en ayant accès à l'open source. L'innovation dans l'IA open source est très rapide, et pouvoir en tirer parti sur une infrastructure uniforme est très puissant. Cette flexibilité est précieuse dans un contexte où les réglementations varient de manière importante et imprévisible d'un pays à l'autre", explique Steve Jarrett, Chief AI Officer.
25 000 collaborateurs augmentés par l'IA
Le groupe a déjà lancé une floppée de cas d'usages d'IA générative pour simplifier ou accélérer ses opérations. Une solution basée sur l'IA a été développée en interne pour permettre aux collaborateurs du groupe de travailler plus efficacement. L'outil met à disposition une variété de modèles d'IA différents au sein d'une même interface de chat. Résumé de document, traduction, rédaction d'e-mails, résumé de réunions, explication de code… Les cas d'usages sont nombreux. A l'heure actuelle, plus de 25 000 collaborateurs du groupe ont accès à l'outil qui a été lancé il y a seulement trois mois, à un rythme de 1 000 utilisateurs supplémentaires par semaine. Les collaborateurs peuvent adresser au système différents types de fichiers. Les données sont sécurisées et ne transite pas hors d'Europe.
En France, Orange s'est également emparé de l'IA générative pour mieux répondre aux utilisateurs du service d'assistance. "L'une des fonctionnalités les plus impressionnantes est la capacité de notre chatbot à comprendre les questions des clients. Lorsqu'il détecte que certaines questions reviennent fréquemment, il met automatiquement à jour la FAQ du site Web. Cette interaction en langage naturel avec le contenu, combinée à l'automatisation de la maintenance d'éléments tels que la FAQ, est extrêmement puissante", détaille Steve Jarrett.
Des cas d'usages encore en développement
En parallèle de ces projets actuellement en production, le groupe Orange réfléchit déjà à de nouveaux cas d'usages, encore plus poussés. L'opérateur historique travaille sur une technologie de retranscription en direct des appels téléphoniques de ses centres de contact clients couplé à un LLM. Le but est de pouvoir proposer un service de conseils personnalisés pour guider le téléopérateur dans ses actions et ses propositions aux clients. "Nous pensons que cette technologie va considérablement améliorer l'efficacité des entreprises, et ce, rapidement. De plus, si le LLM est en mesure de recommander des produits, des services et des solutions d'assistance clientèle, le centre de contact ne sera plus une simple infrastructure de support, mais deviendra une véritable opportunité de génération de revenus pour l'entreprise", analyse encore le Chief AI Officer du groupe.
Enfin, Orange dresse un dernier cas d'usage assez novateur de l'IA générative : l'assistante au technicien. Pour déployer et réparer le réseau fibre et mobile, l'opérateur déploie des moyens conséquents. Pour aider les techniciens sur le terrain, qui peuvent faire face à des situations très complexes, Orange pourrait s'appuyer prochainement sur des modèles multimodaux en capacité de guider et fournir des conseils pratiques à partir d'images et de vidéo. "Si nous parvenons à réduire considérablement le nombre de fois où les camions doivent retourner sur un site, en envoyant le bon technicien avec l'équipement adéquat et en prévoyant le temps nécessaire, cela aura un impact significatif sur nos coûts, la résilience du réseau et notre empreinte carbone. Chacun de ces cas d'utilisation représente une opportunité majeure, bien que certains problèmes complexes puissent prendre des années à être résolus", note Steve Jarrett.