Castorama fusionne trois LLM pour créer son propre assistant virtuel
Sur la home page du site desktop et mobile de Castorama, un avatar a fait son apparition en novembre dernier : celui de Hello Casto, un assistant virtuel d'IA générative représenté sous la forme d'un vendeur. Habillé aux couleurs de l'enseigne, l'assistant virtuel a pour objectif de répondre à n'importe quelle question des internautes sur leurs projets d'amélioration de la maison. Par exemple : "Quelle scie choisir pour découper mon plan de travail ?" ou encore "Comment poser un plan de travail dans ma cuisine ?" Hello Casto apporte ainsi des conseils sur le choix de produits et des tutos pour les projets de bricolage. "Nous avons créé un avatar pour lui donner une personnification et bien faire comprendre aux clients qu'ils peuvent s'adresser à lui comme à un vendeur et rentrer dans une conversation", explique Romain Roulleau, directeur marketing, digital et client chez Castorama, pour qui Hello Casto, par ses réponses à des questions très ouvertes, est bien plus qu'un chatbot.
Ce projet d'assistant virtuel est né en test & learn en réaction à l'engouement des Français pour ChatGPT en 2023. Hello Casto a été entraîné du printemps à l'automne 2023 avec la base de données propriétaire de Castorama. "Il a été exercé via un data set complet de textes, d'images, de guides de formation vendeurs, de vidéos. Du contenu propriétaire que l'enseigne a développé pour apporter son expertise auprès de nos clients", précise Romain Roulleau. Cet entraînement fut de nature semi-supervisé. "On donne au modèle quelques exemples de réponses souhaitées et le modèle apprend d'abord à partir des exemples fournis, puis généralise ce qu'il a appris. Par ailleurs, nous sommes dans un apprentissage continu en fonction des demandes de nos clients", complète Romain Roulleau. Cela permet désormais aux utilisateurs d'envoyer des photos afin que l'outil puisse les analyser et effectuer des recherches visuelles.
Pour concevoir Hello Casto, les équipes digitales de Castorama ont fusionné trois modèles de LLM : PaLM de Google, ChatGPT d'Open AI et Claude d'Anthropic. L'objectif en agrégeant ces trois modèles est d'assurer la pertinence des réponses. "On regarde évidemment les autres, dont Mistral AI puisque c'est la pépite française sur le sujet. Les technologies évoluant très rapidement dans ce domaine, avoir une agrégation de LLM est pour nous la garantie d'apporter toujours la meilleure réponse à nos clients", justifie Romain Roulleau. Les réponses continuent à être mises à jour et analysées en temps réel.
De l'outillage à la maison
Hello Casto est supporté par le cloud Google GCP. Pour le projet, les équipes digitales ont développé un framework appelé Athena destiné à sécuriser les interactions et à les rendre complètement hermétiques. "On ne récupère ni ne stocke aucune donnée personnelle", garantit Romain Roulleau. Ce framework interne du groupe Kingfisher permet de surveiller et modérer les interactions afin d'éviter les dérives et de garantir des contenus appropriés (en évitant les contenus sensibles) et une bonne expérience client en matière d'IA.
Cinq mois après sa mise en ligne, en novembre 2023, Hello Casto a répondu à des dizaines de milliers de demandes, selon notre interlocuteur. Conçu au départ pour la sphère de l'outillage, Hello Casto a été étendu en février dernier à l'ensemble des domaines de l'enseigne. "Dès le départ, les utilisateurs lui posaient des questions larges, en dehors des thématiques du bricolage. Nous avons encore des clients qui interagissent comme sur un moteur de recherche mais l'objectif est de générer de vraies conversations", raconte Romain Roulleau. Un bouton de feedback a été intégré pour évaluer la satisfaction des utilisateurs et améliorer la qualité des échanges.
Si le ROI et les KPI du projet restent confidentiels, les équipes de Castorama se félicitent de l'évolution de l'expérience en ligne des clients que Hello Casto apporte. Selon l'enseigne, 80% des clients de Castorama commencent leur parcours d'achat en ligne. "Plus de la moitié des Français sont à une distance importante d'un Castorama. Cela signifie, de facto, que le fait de se rendre en magasin est généré par une raison réfléchie. Hello Casto permet aux Français d'avoir à distance une expérience similaire à celle auprès d'un vendeur pour bien préparer leur projet d'aménagement. Cette révolution sur notre site e-commerce, qui enregistre la visite de 10 à 15 millions de personnes par an, va permettre de rendre le bricolage plus accessible à des néophytes et répondre aux questions techniques des plus experts", se réjouit Romain Roulleau.