Les chatbots alimentés par IA : un renouveau pour le meilleur ou pour le pire ?

Si l'IA augmente les capacités de nombreux professionnels comme les agents de service client et améliore la satisfaction client dans son ensemble, est-on exempts de tout faux pas ?

L’explosion de l’IA a fait les gros titres en 2023 et a mis en lumière le potentiel comme les craintes inhérentes à cette technologie dans de nombreuses applications. Si elle augmente les capacités de nombreux professionnels comme les agents de service client et améliore la satisfaction client dans son ensemble, est-on exempts de tout faux pas dans ses nombreuses applications ? Comment éviter par exemple qu’un chatbot ne s’attribue la liberté de créer une politique de remboursement de toutes pièces ? Et comment s’assurer que les bénéfices dépassent de loin les risques d’interaction frustrante ?

Le chatbot nouvelle génération, alimenté par l’IA, présente-t-il plus de risques que son prédécesseur ?

Composants essentiels de l'infrastructure d'une entreprise, comme les sites web, les FAQ, les publicités ou les communications du personnel, les chatbots font depuis longtemps partie du paysage de la relation client. A tel point que les consommateurs s’attendent à pouvoir avoir une confiance aveugle dans les informations fournies par les chatbots sans se sentir obligés de vérifier chaque élément affirmé par la machine.

Pourtant, la machine n’est pas infaillible et il peut lui arriver de fournir des conseils inexacts, de décrire des processus de commande ou de demande de réduction erronés…
Or, si aujourd’hui la réglementation prévoit ce type d’erreur lorsqu’elles sont commises par des humains, une nouvelle ère s’ouvre en matière juridique. De là à considérer que les chatbots présentent des dangers inhérents et que les entreprises devraient reconsidérer leur dépendance à leur égard, il n’y a qu’un pas que les plus frileux s’empresseront de franchir.

La prolifération de l'IA et des GPT ont révolutionné le paysage technologique. Dans leur sillage, les chatbots ont évidemment été impactés par ces innovations, entraînant la disparition progressive des modèles traditionnels basés sur les arbres de décision. Ces anciens modèles offraient certes simplicité et précision, mais ils causaient souvent de la frustration pour les consommateurs. Grâce à l'IA, les chatbots peuvent traiter de manière autonome de plus vastes quantités de données, analyser les demandes et fournir des réponses nuancées, et ce en temps réel. Cependant, cette autonomie retrouvée n’est pas totalement dénuée de risques. On ne peut nier la tendance des GPT à combler les lacunes de connaissances avec des informations fabriquées et un manque de discernement dans des situations critiques.

Les entreprises devraient-elles abandonner les chatbots et l'IA ?

Face aux risques, les entreprises doivent-elles jouer la carte de la prudence absolue et délaisser les chatbots ? Faire ce choix traduirait un principe de deux poids-deux mesures en défaveur des machines. Car si les chatbots et l'IA sont sujets aux erreurs, il en va de même pour les agents de service client ou les employés de magasin.

Il est primordial d’avoir conscience de deux distinctions majeures entre les comportements humains et ceux des chatbots :

Puisqu’il est irréaliste qu’un agent humain puisse constamment parcourir des milliards d'ensembles de données pour trouver des réponses ou retenir chaque réponse concevable, il est attendu qu’il commette des erreurs occasionnellement. Un agent qui commet une erreur n’est pas considéré comme "une entité légale distincte". L’entreprise endosse la responsabilité de la faute. C’est ce que l’on a pu voir lors des prises de parole récentes d’un fonds souverain ayant récemment rapporté une perte de dizaines de millions de dollars en raison d'une erreur humaine dans une feuille Excel ou encore du CEO d’une entreprise de transport ayant modifié d’un zéro ses résultats financiers par erreur lors de leur annonce.

Les employés (humains) ont connaissance des politiques et processus de leur entreprise. Ils ont conscience des règles comme des conséquences de leurs actions et s’efforcent de ne pas commettre d’erreur qui pourrait rejaillir négativement sur leur employeur. Les chatbots et l’IA, quant à eux, n’en ont pas conscience ; ils sont principalement conçus pour fournir des réponses rapides et précises, mais elles sont dépourvues de considération ou de compréhension semblables à celles des agents humains.

Cependant, si les chatbots et l'IA n’ont pas le même niveau de conscience ou n’adhèrent pas autant que les employés humains aux directives, leur valeur, dès lors qu’ils sont correctement utilisés, reste considérable. Au lieu de les considérer comme une alternative remplaçant l'interaction humaine, et de comparer chatbots et humains selon ce prisme, il est plus judicieux de les envisager comme des outils complémentaires, qui vont contribuer à améliorer l'efficacité et le service client.

Une approche méthodique pour une formation solide

Avant que toute nouvelle recrue ne soit lancée dans le grand bain des interactions clients, il semble indispensable de passer par une étape préliminaire de formation minutieuse. Il en va de même pour les chatbots, notamment ceux basés sur l'IA. 

Voici 4 étapes incontournables pour assurer le succès de la formation, du contrôle et de la maintenance nécessaires pour tirer parti de leur potentiel ?

Déterminer la Portée :

Tout d’abord, tester les capacités du chatbot sur un scénario cible spécifique bien défini en commençant par un cas d'utilisation concret. La cartographie du parcours client et les enquêtes récentes permettront de repérer les problèmes récurrents tels que les demandes de facturation. On pourra s’appuyer sur une vaste gamme d'exemples, tirés de centaines ou de milliers d'interactions de service client, pour fournir une base solide pour former le bot. Ensuite, il convient d’éduquer le bot sur 3 principes clés : ne répondre qu'aux questions pour lesquelles il a été formé, admettre clairement lorsqu'il ne sait pas répondre, et faciliter les transferts transparents vers les agents humains lorsque nécessaire.

Progresser par étapes :

Une fois terminée la formation initiale, le chatbot gagnera à interagir progressivement avec un public limité. Tester en interne ses réponses à des questions simples et complexes, permet d’identifier les ajustements nécessaires. Ensuite, il pourra être exposé à un groupe sélectionné de clients, ses performances étant alors étroitement surveillées. A ce stade, corriger les erreurs et s, intervenir directement auprès des clients sont des actions encore nécessaires. Puis, à mesure que la confiance dans ses capacités augmente, sa portée pourra être élargie. Il faudra toutefois maintenir le contrôle en définissant clairement les attentes et en s’assurant que les utilisateurs comprennent les limitations du bot.

Surveillance :

Cette surveillance continue va perdurer même lorsque le bot va commencer à interagir avec un public plus large. A l’instar des agents de centres de contact ayant besoin du soutien des superviseurs, les chatbots ne peuvent pas fonctionner de manière autonome. Il faut prévoir de revoir continuellement les conversations, intervenir en cas de problèmes et peaufiner les instructions du bot pour améliorer ses performances. La surveillance doit rester rigoureuse pour maintenir la qualité et aborder les défis émergents.

Expansion :

Lorsque les performances du bot sont satisfaisantes dans le périmètre défini, il conviendra de demander les retours clients afin d’évaluer leur niveau de satisfaction généré par leurs interactions avec le chatbot. Si celui-ci a acquis le niveau de performance adéquat, l’entreprise pourra le mettre à l’épreuve d'autres scénarios.

Ces étapes sont la base de la progression du chatbot. Elles permettent aux entreprises de déployer et affiner méthodiquement les chatbots afin d’améliorer l'expérience client et rationaliser les opérations. Si leur usage est bien planifié, leur formation rigoureuse et la surveillance minutieuse, les chatbots peuvent servir de précieux atouts pour offrir un service client efficace et satisfaisant.

En toile de fond, les craintes liées à l’Intelligence Artificielle

La fonctionnalité des chatbots ne constitue que l’une des manifestations visibles de l’IA : ses possibilités sont bien plus larges. La technologie d'assistance aux agents, alimentée par l'IA, peut doter les agents de service client du super pouvoir d’avoir instantanément les bonnes réponses tout en atténuant les risques découlant du fait que l'IA soit en première ligne des interactions avec les clients. L'IA peut également révolutionner la gestion des demandes clients grâce à sa capacité à les comprendre et optimiser le routage du message ou de l’appel vers l’agent disponible le plus qualifié. L’analyse prédictive bénéficie également de l’IA qui peut anticiper la résolution de problèmes avant même que le client n’ait conscience de l’existence dudit problème. Ce qui diminue drastiquement l’une des principales sources de mécontentement : le manque de communication proactive.

Les risques émanant de l’utilisation des chatbots sont à mettre en regard des incroyables bénéfices que l’on peut en tirer. Bien que le risque zéro n’existe pas, les entreprises ayant une approche centrée sur le client et qui vont intégrer, former et superviser le chatbot comme ils formeraient tout nouvel employé, pourront révolutionner la relation avec leurs clients. Et dans ce nouveau chapitre, l’IA aura joué un rôle de catalyseur considérable pour offrir un changement positif.