Dans leur course à la digitalisation, les banques aspirent à renforcer l'expérience client

Dans le sillage de la transformation des usages, les banques se fraient un nouveau chemin. Alors que leur modèle se transforme, elles entendent, grâce au digital, réentretenir le relationnel client.

Au fur et à mesure de l’appropriation de la technologie par les individus, l’économie de la fonctionnalité tend à se substituer à la propriété. Et dans le sillage de cette transformation des usages, les banques se fraient un nouveau chemin en se positionnant en tant que valeur servicielle, connectée aux parcours d’achats.

Et alors que le modèle traditionnel des banques se transforme au gré des évolutions sociétales, ces dernières entendent, grâce au digital, réentretenir leur relationnel avec des clients dont les attentes ont évolué : plus de proximité, plus de services en ligne, plus de sécurité.

Opérer la transformation numérique des banques c’est avant tout parvenir à aligner tous les systèmes d’informations ensemble

Pour se rendre compte concrètement du changement de paradigme des banques, il est intéressant de se rendre au sein d’une concession automobile et de démarrer une conversation avec un vendeur. Un des premiers arguments de vente qui en ressortira sera le coût des mensualités et la possibilité de commander directement sa voiture sur place, sans passer par la case banque au préalable. Alors qu’il y a encore à peine 10 ans, le montant de la facture restait une douloureuse annoncée en toute fin de négociation.

Le digital a permis aux banques de transformer un produit – le crédit bancaire, en un service pratique et prêt à l’emploi. Il est même devenu un moteur d’achat. Et cela a été rendu possible grâce à la construction de systèmes technologiques interopérables, sécurisés, no-code. Muni d’une tablette tactile, le vendeur agit à l’aide d’une interface facile à prendre en main qui lui permet de rendre compte rapidement d’un tarif et d’adapter la personnalisation du modèle en conséquence. De son côté, le client a le choix de comparer plusieurs solutions qui répondent à ces problématiques d’achat, et la possibilité de commander dans la foulée, comme il peut le faire lors d’un achat de bien courant en supermarché, sur un site marchand e-commerce ou une plateforme de streaming.

L’adaptation des SI est un enjeu majeur des stratégies de transformation numérique des banques : la rationalisation des systèmes, le renforcement sécuritaire vis-à-vis des cyberrisques, la recherche de modularité… Tout cela s’active via la multiplication d’APIs et le recours au cloud.

Un autre enjeu de la digitalisation des banques est le renforcement de la proximité client

Avec l’essor de nouveaux entrants pure player qui cassent les codes du marché, les banques traditionnelles font face à une certaine érosion de leur clientèle. Comment la fidéliser ? Comment recréer du relationnel alors que le modèle actuel est plutôt à la fermeture des agences ? Comment rassurer quant à la gestion des risques vis-à-vis des cyberattaques ? Ce sont-là quelques-unes de questions majeures auxquelles le digital peut apporter des réponses.

La crise de la COVID-19 et les mois qui ont suivi ont permis de confirmer une chose : l’intérêt qu’ont les français à favoriser les outils numériques dans le cadre de leurs interactions avec leur banque. Le conseiller clientèle a encore un rôle à jouer, mais autrement : 35 % des clients préfèrent échanger avec leur banquier par vidéoconférence plutôt qu'en face-à-face. Et ce alors même que 85% d'entre eux ne l'avaient jamais fait auparavant.

Car les outils digitaux permettent de mieux connaître les attentes des clients, ceci en adaptant les canaux de conversation et de conversion à leurs besoins. Et alors que le consommateur n’a plus envie de perdre du temps à se déplacer en agence, il tient malgré tout à la confiance qu’il accorde à l’échange personnalisé.

Trois grandes évolutions caractérisent donc la transformation numérique en cours : l’attente des clients, dont les usages digitalisés ont été confirmés par la crise sanitaire ; le contexte concurrentiel avec l’émergence des fintechs et bientôt les « bigtechs » ; le développement des nouvelles technologies qui renouvellent les perspectives en matière d’analyse des données et de connexions avec d’autres acteurs, partenaires ou clients. On parle ici de « bank data driven » où le digital engendre plus de rapidité, de réactivité… L’enjeu étant désormais de parvenir à créer une expérience omnicanale « zéro faute », en parvenant à créer des parcours clients liés à des produits et services digitaux connectés à la donnée.