Grâce au confinement, le crédit conso finalise sa transition numérique
Conséquence de deux mois de confinement : les acteurs traditionnels du crédit à la consommation sont en passe de dire adieu au papier. Même si la plupart d'entre eux ont déjà bien avancé sur ce terrain, notamment grâce à la loi du 13 mars 2000 portant sur la signature électronique, il reste encore quelques chantiers web à mener. "Cette crise nous a permis d'identifier les chantiers à accélérer sur le digital et ceux où on pouvait s'améliorer", confirme Mathieu Escarpit, directeur marketing de Cofidis. "Ces deux derniers mois ont changé les comportements de nos clients mais aussi nos manières de prioriser les sujets. Nous privilégions les parcours qui rendent le client au maximum autonome. Dans l'espace client, nous améliorons tout ce qui tourne autour de la gestion des mensualités, à savoir l'ajustement en temps réel du montant, la gestion de la durée du crédit…", illustre Renaud Ferran, responsable du marketing digital chez Cetelem. "Beaucoup de choses vont sortir en juin pour faciliter l'expérience de nos clients et prospects et avoir le moins de clics possible", ajoute-t-il.
"Chez Cetelem, cette période nous a permis de déployer la signature électronique sur toutes nos lignes de métiers"
Au-delà des espaces clients ergonomiques et des parcours en ligne fluides, les organismes de crédit veulent mettre un terme à la signature papier. La signature électronique, bien répandue dans le crédit conso, n'a pas encore été mise en place partout. Un problème pendant le confinement puisque La Poste n'exerçait pas son activité à plein temps. "Cette période nous a permis de déployer la signature électronique sur toutes nos lignes de métiers. Il ne manque plus que le regroupement de crédits, qui était déjà sur notre feuille de route et que nous allons accélérer", confie Renaud Ferran, sans donner de deadline précise. Chez Cofidis, il ne manque plus que la signature électronique sur le rachat de crédit.
Chez Banque Casino, tous les contrats sont dotés de signature électronique, on n'accepte plus le papier, mais il restait tout de même une petite branche courrier. La filiale de Crédit Mutuel et Casino continuait à envoyer par courrier les codes de ses cartes bancaires (co-brandées ou en propre). "Pendant le confinement, certains clients ont bien reçu leurs cartes mais pas le courrier contenant leur code et d'autres nous ont contacté car ils n'utilisaient plus trop leurs cartes et avaient donc oublié leur code", raconte Marc Lanvin, directeur général adjoint de Banque Casino. "Nous avions prévu d'arrêter l'envoi par courrier et avons accéléré ce projet pendant le confinement", poursuit-il. Résultat : les clients de Banque Casino peuvent désormais récupérer leur code de carte bancaire sur leur application. Cette fonctionnalité semble basique, mais la majorité des établissements bancaires continuent encore à transmettre les codes confidentiels par courrier.
L'avancement sur l'open banking
L'autre chantier qui a occupé les acteurs du crédit conso ces dernières semaines est l'open banking, à savoir l'ouverture des données bancaires. Cette tendance s'inscrit dans le cadre de la directive européenne sur les services de paiement, entrée en vigueur début 2018, mais qui n'est toujours pas pleinement appliquée par les acteurs bancaires. Franfinance prévoit de sortir un catalogue d'API en juin 2020. Cette bibliothèque permettra aux acteurs externes (e-commerçants, telcos…) de se connecter plus facilement et de façon sécurisée à la filiale crédit conso et leasing de Société Générale. De son côté Cofidis teste l'open banking pour délivrer plus rapidement des crédits. Au lieu de demander des fiches de paie (qui peuvent être falsifiées), l'organisme de crédit pourra se connecter directement et avec l'accord du consommateur directement à son compte bancaire. En quelques minutes, il pourra ainsi évaluer s'il peut lui octroyer un crédit ou non.
Malgré les efforts pour digitaliser tous les processus du crédit conso, il reste et restera probablement toujours un peu de papier. Franfinance fait appel depuis plusieurs années à un prestataire de numérisation de documents. Les clients de l'organisme de crédit envoient tous leurs courriers à cette entreprise qui transmet ensuite les versions numérisées à Franfinance. "Le courrier reste un point sensible. Il est toujours possible d'écrire directement à l'adresse de Franfinance. Pendant le confinement, des collaborateurs ont dû se rendre sur site pour ouvrir et dispatcher les courriers", fait remarquer Julien Ochonisky, son directeur général délégué.
Cofidis laisse toujours le choix à son client de faire une demande par Internet, recevoir les documents par courrier pour les signer et les renvoyer ensuite par La Poste. "Nous allons devoir penser à de nouveaux parcours digitaux pour les clients qui ne veulent pas utiliser le web", indique Mathieu Escarpit. Ou alors pour être prêt en cas de nouvelle période de confinement. En mars 2020, la production de crédit à la consommation a chuté de 25% en France de 5,2% au premier trimestre.