Chatbot e-commerce : vers une relation client optimisée ?

En 2021, le secteur de l'e-commerce a généré plus de 129 milliards d'euros de chiffre d'affaires, en hausse de 24.9% par rapport à 2019.*

Dynamiser les ventes et prolonger le lien à la marque

Avec la crise sanitaire, le recours aux achats en ligne s’est fortement accéléré ; on décompte actuellement 4,2 transactions en ligne par mois en moyenne*. Cette digitalisation des processus d’achat entraîne avec elle l’avènement de nouveaux profils d’acheteurs, plus exigeants et aguerris. En effet, l’information se trouvant libre et accessible, il est aisé de se documenter et de comparer par le biais d’internet, des avis ou encore des fiches techniques. Ce constat demande donc aux marques d’être particulièrement engageantes dans le parcours client proposé et la mise en avant des produits qu’elles commercialisent. Mais c’est également en offrant des réponses claires, concises et immédiates que les marques peuvent gagner la confiance des consommateurs et améliorer leur taux de conversion.

D'autant plus que la démocratisation de la vente en ligne a changé en profondeur les modes de consommation. À l'heure actuelle, on peut faire ses achats 24/24h  et se faire livrer à sa convenance sans aucune contrainte. Selon une étude, 60% des e-consommateurs effectuent ainsi leurs achats en soirée ou les week-ends. Il est donc crucial de proposer une assistance aux clients pendant ces nouveaux moments de consommation afin qu’ils ne se dirigent pas vers des sites concurrents.

Disponible 24h/24, 7 jours sur 7, un chatbot e-commerce va pouvoir accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat en répondant de manière automatisée aux questions sur les modes de paiement, la livraison, les offres promotionnelles ou encore le service après-vente. En levant immédiatement les points de blocage des utilisateurs, l’agent conversationnel permet de dynamiser les ventes, mais également de prolonger le lien à la marque, et ce même en dehors des périodes de disponibilité du service client.

Optimiser les ressources des e-retailers

Dans un contexte où les canaux de communication entre les marques et leurs clients se sont multipliés, cette offre de service permet également d'optimiser les ressources de l'entreprise. En effet, face à l’augmentation du flux de demandes entrantes, les services clients peinent souvent à répondre aux utilisateurs dans des délais jugés satisfaisants. Frustrés du manque de prise en charge sur les sites e-commerce, de nombreux clients posent alors leurs questions sur les réseaux sociaux des marques, disséminant encore davantage les requêtes. 

Agissant en véritable support des conseillers, le chatbot e-commerce centralise les informations et s’occupe de générer des réponses à tous les utilisateurs, sans surcharger les équipes du service client. Préfiltrant à l’avance des centaines de questions les plus posées, l’agent conversationnel permet aux entreprises de mobiliser leurs ressources humaines dans la résolution de problèmes demandant une approche plus personnelle et des compétences appuyées. 

Le temps de prise en charge du consommateur et le soin apporté au service client, outre leur impact sur l’image de marque de l’entreprise, influencent directement la décision d’achat du client, et donc le chiffre d’affaires du site e-commerce. A noter, l’abandon de panier représente 18 milliards de dollars de pertes de vente chaque année. 

E-commerce : quels enjeux d’ici 2025 ?

Avec une hausse annoncée de 5,24% par an en moyenne entre 2021 et 2025 et 27 000 nouveaux sites e-commerce lancés chaque année, la croissance de l’e-commerce devrait se poursuivre*. Une telle rapidité de croissance sous-tend des modes de consommation en constant changement. C’est la raison pour laquelle il convient pour les e-retailers de rester au fait des dynamiques et évolutions émergentes et de s’adapter rapidement. 

Dans le cas du metavers par exemple, les marques devront repenser le fonctionnement de leur service client pour tirer pleinement profit de ce nouveau canal et des futures transactions qui s'y dérouleront. Avec le jumeau numérique, on pourrait imaginer le client se rendant dans le métavers pour y rencontrer son conseiller sous forme virtuelle, obtenir des informations sur les produits, et faire ses achats dans un magasin reconstitué ou encore un showroom virtuel.  

Si le virtuel promet de continuer à moderniser les expériences d’achat des consommateurs, il n’en reste pas moins que de nombreux leviers de réassurance sont à activer. Offrir un accompagnement complet, immédiat, performant et efficace, quel que soit le canal, restera la condition sine qua non d’une expérience permettant de convertir et fidéliser. Les solutions d'IA conversationnelle, grâce à leur technologie de traitement du langage naturel, joueront un rôle clé dans les interactions des utilisateurs avec les marques au sein de ces nouveaux paysages numériques.