Fêtes de fin d'année : une arme à double tranchant pour les e-commerçants

Les fêtes de fin d'année stimulent les ventes, mais exposent les e-commerçants aux abus. Comment concilier prévention de la fraude et satisfaction client en cette période clé ?

Pour les commerçants, les achats de fin d'année sont une période très stratégique. Alors qu’ils se préparent à une hausse des ventes attendue lors de cette période festive, l'urgence de maximiser les revenus s'accompagne d'un impératif tout aussi vital : réduire les pertes. Retours, remboursements et échanges jouent un rôle crucial dans l’expérience client, mais ils représentent également des défis coûteux et complexes pour les entreprises. En effet, ils représentent à eux seuls un coût annuel astronomique de 394 milliards de dollars, dont au moins 28 milliards de dollars sont directement liés à la fraude et aux abus.

Aujourd’hui, les abus des politiques générales de ventes deviennent plus fréquents. Près de la moitié des consommateurs déclarent ne ressentir aucune culpabilité en s’adonnant à ces pratiques, estimant que ce comportement est courant ou sans conséquences. Cette tendance est exacerbée par l’usage croissant d’outils d’intelligence artificielle malveillants - tels que les Deepfakes, ou WormGPT un modèle d'IA spécifiquement conçu pour aider à créer des messages de phishing convaincants ou du code malveillant - qui vont jusqu’à proposer leurs services sur des forums du Dark Web. Parmi les abus courants figurent les fausses déclarations de non-réception, le retour d’articles usés ou endommagés, la revente de produits, et l’utilisation abusive de codes promotionnels.

La hausse des transactions pendant les fêtes accroît les revenus, mais elle expose aussi les commerçants à une recrudescence de ces abus, les fraudeurs tirant parti de cette période intense, où les commerçants sont souvent débordés et moins bien équipés pour détecter ou contester les réclamations frauduleuses. En effet, en s'appuyant sur des processus manuels pour les remboursements et retours, ils ralentissent les opérations, consomment des ressources et laissent souvent passer des fraudes.

Repenser les politiques de retour “tout compris”

Autrefois, les commerçants mettaient tout l’accent sur la flexibilité lorsqu’ils établissaient leurs politiques de retour et de remboursement. Désormais, face à l’augmentation des abus, beaucoup ont resserré ces politiques, parfois au détriment des consommateurs : 39 % des marchands n’accordent que sept jours pour soumettre une demande de retour, un tiers facture désormais des frais de retour, et nombre d’entre eux mettent en place des processus plus rigides pour compliquer l’accès aux remboursements.

L’ère des "retours généreux pour tous” touche donc à sa fin, et les commerçants ont raison de diversifier leurs approches. Toutefois, bien que ces mesures visent à réduire les pertes dues aux abus, elles risquent d’impacter les clients fidèles, qui attachent une grande importance à la flexibilité. Dans un marché compétitif, offrir une expérience insatisfaisante aux clients fidèles, surtout en période des fêtes, peut avoir des conséquences désastreuses. Alors que des promotions et des remises attractives attirent les acheteurs, des politiques trop restrictives risquent de dissuader les clients de revenir.

Exploiter l'IA et une approche basée sur l’identité pour lutter contre les abus

La lutte contre les abus des politiques générales de vente ne doit pas se faire au détriment de l’expérience client. Des solutions technologiques avancées permettent aujourd’hui aux e-commerçants d’adopter une approche stratégique pour offrir une expérience fluide à leurs clients fidèles.

Grâce à des solutions basées sur l’intelligence artificielle, les e-commerçants peuvent personnaliser leurs stratégies de retour et de remboursement. En exploitant les vastes quantités de données dont ils disposent, ils sont en mesure de mieux comprendre les comportements de leurs clients et adapter leurs politiques en conséquence. Par exemple, ils peuvent appliquer des frais aux clients multipliant les retours de manière excessive, tout en proposant davantage de flexibilité, voire des retours gratuits, aux clients fidèles pour récompenser leur loyauté.

Des fêtes sereines et rentables

La période des fêtes est cruciale pour de nombreux commerçants. Face à une concurrence féroce et des promotions omniprésentes, c’est la qualité du service client qui se distingue désormais, bien plus que les remises.

Adopter des stratégies centrées sur l'identité permet aux commerçants de réduire les coûts liés aux abus tout en luttant proactivement contre la fraude. Ces approches offrent également l'opportunité de se concentrer sur les clients les plus fidèles, en leur offrant des politiques souples et adaptées.

En alliant prévention des abus et expérience client de qualité, les commerçants peuvent atteindre un succès durable. En investissant dans la fidélisation, ils assurent non seulement des ventes durant la saison des fêtes, mais aussi un flux constant d’achats tout au long de l’année.