Webloyalty et ses partenaires marchands ont écopé de 1,7 million d'euros d'amendes en Italie
Tous les acteurs de l'e-commerce connaissent le programme de cashback payant de Webloyalty. Sur la page de confirmation de commande des e-marchands partenaires, la société insère un bouton "Continuer" promettant à l'internaute une réduction à valoir sur son prochain achat. En réalité, l'internaute accepte d'être prélevé 12 euros par mois pour s'abonner à "Remises & Réductions", qui lui garantit 10% de cashback sur ses futurs achats auprès des e-commerçants du réseau. Nombre de cyberacheteurs ne réalisent pas ce à quoi ils s'engagent, mais les sites marchands ferment les yeux, trop heureux de profiter de la manne reversée par Webloyalty.
En Italie, l'Autorité de la concurrence a enquêté en collaboration avec la brigade financière, puis a condamné Webloyalty et plusieurs de ses partenaires marchands pour cette pratique, leur infligeant en février 2014 des amendes s'élevant au total à près de 1,7 million d'euros. Le montant de ces sanctions se base sur le nombre de consommateurs trompés, sur la situation économique de chaque entreprise et sur d'éventuelles circonstances atténuantes ou aggravantes (comme, chez eBay, une moindre ampleur de la pratique). Dans le détail, elles se répartissent ainsi :
Webloyalty : 800 000 euros d'amende,
Ryanair : 420 000 euros,
eDreams : 220 000 euros,
Alitalia : 145 000 euros,
TicketOne : 50 000 euros,
Airone : 25 000 euros,
eBay : 20 000 euros.
Concrètement, l'Autorité italienne de la concurrence reproche à Webloyalty de faire en sorte que le cyberacheteur ne se rende pas compte de la transition entre le site marchand et l'offre "Acquisti e Risparmi", équivalent italien de "Remises & Réductions". Incitation non identifiable en tant qu'offre promotionnelle, polices de caractère et couleurs souvent identiques à celles du site marchand... L'Autorité relève également l'absence d'information concernant le coût et le rôle du service. Pour enfoncer le clou, elle précise qu'au cours de son enquête, qui a duré plus d'un an, 62% des internautes qui s'étaient abonnés au programme ont ensuite demandé sa désactivation car ils s'y étaient inscrits sans en être conscients.
Le SNMP en croisade contre Webloyalty
En France, le Syndicat national du marketing à la performance, qui regroupe la plupart des acteurs du cashback gratuit (et donc des concurrents de Webloyalty), a adressé fin mars un courrier à la Secrétaire d'Etat chargée du Commerce et de la Consommation, Carole Delga, pour attirer son attention sur le sujet. "Parmi les sites commerçants ayant accepté, sous réserve de rétribution financière, la mise en place de ces pratiques, on retrouve de grands noms du e-commerce français : Fnac.com, RueduCommerce.fr, PriceMinister.com, Cdiscount.fr, LaRedoute.fr...
Leur intérêt est financier. Ils touchent, en termes de rétribution, des sommes comprises entre 100 à 300 K€ par mois (soit, pour certains, jusqu'à 20% de leur résultat d'exploitation) pour faire la promotion de ce service sur leurs pages, quitte à tromper leurs propres clients et à ternir l'image de l'e-commerce français."
Le SNMP poursuit en accusant nommément deux sociétés - Webloyalty et MonetizeAngel - et affirme que leurs pratiques devraient être "interdites ou, à défaut, réglementées". Le syndicat professionnel, qui assure recevoir chaque jour des plaintes d'internautes trompés, demande donc à la Secrétaire d'Etat de diligenter une enquête. Et rappelle qu'avant la sanction italienne, Webloyalty et sa maison-mère Affinion ont aux Etats-Unis fait l'objet d'une class-action, suite à laquelle ils ont dû modifier leurs pratiques et accepter de rembourser des consommateurs à hauteur de 19 millions de dollars.
Que l'essor des acteurs du cashback gratuit pâtisse en France de la mauvaise réputation des programmes payants, comme le prétend le SNMP, est tout-à-fait possible. Ils sont par exemple bien mieux établis au Royaume-Uni, où Webloyalty est peu présent. Mais il y a fort à parier aussi qu'ils ne parviennent pas à surmonter un obstacle de taille : la présence de Remise & Réductions sur un excellent emplacement, la page de confirmation de commande, où eux-mêmes ne parviennent pas à s'insérer en dépit de leurs efforts. On devine ainsi l'intérêt du SNMP, qui voudrait "modifier le parcours utilisateur [pour] obliger ces sociétés à recruter de nouveaux adhérents uniquement après envoi d'un mail estampillé avec leur marque".